3 pasos para arreglar errores en tu empresa

Mientras las compañías crecen y aumenta la cantidad de empleados, toda clase de errores, accidentes y equivocaciones pueden poner en riesgo la empresa.

Tomemos el ejemplo de Andrea Albertini, dueña de Horizon Care Services. Su agencia de cuidados médicos envía alrededor de 350 enfermeras y ayudantes médicos para cuidar ancianos, enfermos y personas discapacitadas a lo largo del estado de Florida. La gente confía en su equipo como si fueran miembros de su familia.

Pero esa confianza se puso a prueba cuando su equipo envío una cuenta de USD$25,000 a un cliente después de que su pariente había muerto. Lo peor es que no fue sino hasta que el cliente remarcó el error que notaron que se habían equivocado.

Los errores suceden, pero éste, en un momento de duelo, pudo ser del tipo que afectara la reputación de la marca, señala David Bartlett, encargado del manejo de crisis en comunicación de la firma Levick. No importa si tu empresa cometió un error en la cobranza, envío un email con información confidencial o retiran un producto, cuando ocurre lo peor, debes actuar, afirma.

“No pierdas tiempo tratando de comunicar cómo salirte del problema. Eso es una propuesta perdedora”, dice. Mejor, sigue estos tres pasos para reparar el error:

1. Actúa rápido y arréglalo
Evalúa cuál fue el daño y qué se necesita hacer para repararlo, sentencia Bartlett. Eso significa ambas cosas, que debes preocuparte por aquel a quien afectó, lastimó o apenó el error, así como en cambiar tus métodos para asegurarte de que no vuelva a ocurrir.

En el caso de Albertini, ella inmediatamente se puso en acción e investigó la situación junto con su gerente de cobranza, y descubrió que había habido un error crítico. Después de pedirle disculpas al cliente, se aseguraron de que no hubiera problemas con el seguro. Lo siguiente fue revisar sus sistemas para asegurarse de que todos los casos se checaran varias veces, reduciendo la probabilidad de equivocarse nuevamente.

2. Comunícate
El silencio es oro si tienes migraña, pero no hay dolor de cabeza peor que dejarle a la gente hacerse sus propias conclusiones acerca de tus intenciones. Diles que vas a arreglar el problema, recomienda Bartlett. Si te mantienes callado, tu audiencia y, en algunos casos, los medios asumirán lo peor de tus acciones porque es más interesante.
 
3. Sigue el ejemplo
Una vez que hayas arreglado la situación, necesitas estar al pendiente de los nuevos balances y sistemas que has implementado para asegurarte que los malos hábitos no reaparezcan, señala Bartlett. El gerente de cobranza de Albertini ahora hace audiciones mensuales para evitar errores, así, si ocurren, pueden arreglarse rápidamente. El cliente que fue cobrado con cargos extra se impresionó con la eficiencia y honestidad de la empresa, “incluso hemos obtenido clientes referidos por él”, dice Albertini.      

Si la situación alcanza el nivel de verdadera crisis donde alguien salió lastimado o alguna propiedad dañada, necesitas también pedir consejo legal. Pero no importa si la situación es grave o sólo embarazosa, las compañías que están preparadas responden mejor que aquellas que se ciegan con circunstancias impredecibles.