Abr
17
2014

8 pasos para responder a las críticas

Descubre cómo reaccionar cuando tu marca recibe un comentario negativo en algún medio o por parte de un cliente.

Por Dorothy Crenshaw
11-26-2012

Es difícil de predecir y aún más complicado, manejarlo apropiadamente. Un comentario negativo a tu marca puede llegarte en forma de Alerta de Google, una llamada telefónica o de un comentario en Facebook. Sea como sea, tu empresa está siendo criticada en público. Algunos dicen que no existe la publicidad negativa, pero muchos negocios que la reciben probablemente estén en desacuerdo. 

Sin embargo, la forma en que manejes una historia negativa puede marcar la diferencia. Te compartimos una guía de ocho pasos para resolver este tipo de situaciones de la mejor manera y evitar afectar la reputación de tu marca. 

Primero, piensa tu respuesta
No te escondas. En la mayoría de los casos, no reaccionar únicamente valida las críticas, por lo que responder siempre es recomendable. No obstante, hay algunas excepciones: por ejemplo, si las acusaciones no son creíbles (como un rumor desatado por un troll en Internet), no hay necesidad de atenderlo. 

No exageres
Es fácil ser emocional y usar lenguaje ofensivo cuando alguien te ataca, especialmente si es personal. Por eso, antes de responder considera tomar un respiro, alejarte unos minutos del problema y pedirle la opinión a alguien objetivo sobre cómo responder de manera sensata y profesional. 

Pide la oportunidad de contra responder
La mayoría de los sitios Web confiables y las fuentes de información te permitirán dar tu versión acerca de una historia o comentario negativo. Cuando los datos o los detalles sean incorrectos, pide tu derecho de arreglarlos. No amenaces o ataques a la persona; simplemente apuesta por el sentido de certeza del periodista o blogger. 

Usa datos y cita fuentes externas
Una respuesta convincente por lo general es aquella que incluye datos o estadísticas. Cuando sea posible, cita a terceros. Reconocimientos pasados, cifras de la empresa, recomendaciones e, incluso, testimonios de clientes satisfechos te ayudarán a avalar tu caso. 

Deja que tus abogados de marca te defiendan
Si tienes clientes leales, socios o aliados que estén dispuestos a apoyarte, a ser citados y a publicar comentarios en tu defensa, déjalos que lo hagan en todos los medios posibles. La esencia de la reputación es lo que los demás dicen en público.

Si es necesario, discúlpate
Si tu empresa cometió un error, ofrece una disculpa sincera. Acepta la responsabilidad y toma las acciones necesarias para arreglar el problema lo antes posible. 

Genera contenido positivo
Una vez que pase la tormenta, ayuda a desaparecer los comentarios negativos con contenido nuevo, fresco y positivo. Abre un blog, ofrece colaboraciones en sitios Web y realiza entrevistas para distintas publicaciones.

Pregúntate, ¿esto es una oportunidad?
Algunas veces, la crítica pública es un regalo que llega disfrazado. Puede ser una oportunidad para corregir un problema o mejorar un producto o servicio. Si es así, agradece a quien hizo la crítica. 

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