Abr
24
2014

Renueva la experiencia de compra

Sorprende a tus clientes con estas novedosas tecnologías para recorrer tu tienda de una forma más interactiva y divertida.

Por Lisa Girard
01-14-2013

Los consumidores están entrando en un mundo completamente nuevo en lo que se refiere a la tecnología de compras al menudeo, y tanto pueden encontrarla atractiva como desconcertante. Por su parte, las tiendas esperan atraer la atención de los clientes y mejorar su experiencia de compra mediante dispositivos interactivos, como saludos holográficos que les dan la bienvenida al entrar al establecimiento y espejos que ofrecen consejos de moda.

Si bien esta tecnología podría ser llamativa, también las personas podrían percibirla como una trampa o incluso, una molestia.“La tecnología de contacto por sí sola puede ser un exceso”, asegura Patricia Aburdene, autora de Megatendencias 2010: el surgimiento del capitalismo consciente (Megatrends 2010: The Rise of Conscious Capitalism). Y agrega: “mientras más tecnología usas, más tienes que compensarla con el contacto humano”.

Louis Rosas-Guyon, presidente de la consultora de tecnología para negocios R-Squared Computing y autor de Tecnología de la Información casi gratuita para las micro y pequeñas empresas (Nearly Free IT for Micro and Small Business), evalúa los méritos de la tecnología de ventas al detalle con base en cinco criterios: conveniencia, velocidad, accesibilidad, información libre de anuncios y persuasión. 

“Mi experiencia de compras ideal es como la de un cazador de la época de las cavernas: localizo mi presa, la adquiero (la mato) y luego la llevo a casa colgando de mi lanza, mientras entono cánticos de victoria”, dice el especialista. En conclusión: “cualquier tecnología que me ayude a ser más eficiente cuando estoy de compras es un éxito”.

A continuación te presentamos tres nuevas tecnologías de ventas al menudeo y qué opinan los expertos acerca de ellas.

1. Demostradoras virtuales
Si caminas por donde se encuentra Eye See Solutions, en el área de ópticas del hipermercado Walmart en Plant City, Florida, es probable que te topes con un pequeño grupo de gente congregada alrededor de una “mujer virtual” que explica por qué debes hacerte un examen de la vista. Esta demostradora desempeña el papel de un empleado, a un costo menor, afirma Dale Gillis, copropietario de Marketing Ad Group, firma con sede en Mooresville, Carolina del Norte, que comenzó a promover este producto el verano pasado.

A la fecha, ya ha rentado más de 70 demostradoras de tipo. “Es posible que uno tenga que pagarle a alguien hasta $100 por hora para que haga el trabajo de recibir y orientar a los clientes. La ventaja de un empleado virtual es que cuesta entre $25 y $40 por hora”.  

Alice Marie Bruce, gerente de esa sucursal de Eye See Solutions, señala que desde que cuentan con una demostradora virtual, la óptica de Plant City ha registrado un aumento del 50% en las solicitudes de exámenes de la vista y casi un 60% en ventas de productos. La labor de esta empleada virtual consiste en ofrecer varios descuentos en productos y servicios por medio de un código QR.

“Podemos atribuir estos incrementos directamente a los descuentos que se generan por los códigos escaneados”, sentencia Bruce.

Opinión de los expertos. Rosas-Guyon prevé que esta tecnología tendrá más éxito a largo plazo. “A fin de cuentas, somos animales sociales. La interacción entre humanos todavía es muy importante”, opina. En tanto que Aburdene advierte que, en el corto plazo y en muchos casos, el ahorro en los costos no compensará la pérdida de interacción humana: “se supone que los demostradores o anfitriones están ahí para dar el toque humano. Eso es algo que la tecnología no puede hacer y que nunca podrá”.

2. Espejos interactivos
La mayoría de los dueños de pequeños comercios no puede darse el lujo de contratar a sus propios asesores de moda. La buena noticia es que Mirrus, con sede en Winston Salem, Carolina del Norte, ha creado un espejo interactivo que puede ayudar a los clientes a tomar decisiones en lo que se refiere a cuestiones de moda y, de esta manera, generar ventas adicionales.

Las personas se prueban una prenda o muestran un atuendo al espejo, y éste les responde con recomendaciones de accesorios, así como su ubicación en la tienda. “Hoy, los comerciantes tienen que trabajar muy duro para lograr que los consumidores entren a su establecimiento. Por lo que el espejo interactivo constituye una manera de mantenerlos adentro, circulando de un departamento a otro”, explica Brian Reid, fundador y CEO de Mirrus, compañía que en 2010 empezó a vender espejos de cuerpo completo y para mostradores.

Otra ventaja es que cuando los compradores no están utilizando los espejos, en éstos se pueden mostrar videos sobre temas como la manera adecuada de usar una mascada o el estilo de lentes para sol que más favorece a los diferentes tipos de cara. Actualmente, Mirrus tiene alrededor de 3,000 espejos instalados en tiendas de ropa y artículos deportivos, así como en lugares de entretenimiento, aeropuertos y salones de belleza alrededor del mundo.

Por ejemplo, la Es-cuela de Belleza y Cosmetología Paul Mitchell en Charlotte, Carolina del Norte, que comercializa productos para el pelo y cortes de cabello a precios especiales, está probando los espejos para promover ofertas especiales de sus productos y recordar a los clientes que hagan una cita. Si bien Reid no hace comentarios acerca del costo del espejo, sí deja en claro que se procura “crear una estructura financiera que permita al negocio recuperar la inversión hecha en la adquisición de esta herramienta tecnológica en ocho meses o menos”.

Opinión de los expertos. Rosas-Guyon cree que las grandes tiendas departamentales adoptarán rápidamente esta tecnología, ya que puede impulsar ventas adicionales. No obstante, Aburdene opina que los espejos podrían ser invasivos: “la persona está parada frente al espejo, sintiéndose vulnerable, ¿y una fuerza desconocida le indica que compre algo? ¿Qué más puede verme esta computadora? No es tan genial para los comerciantes si no es igualmente genial para los clientes”.

3. Pantallas táctiles
Esta tecnología se está integrando paulatinamente a la experiencia de compra, y lo mejor es que cada vez es más sofisticada. Por ejemplo, Touchpoint Interactive Media, en Dublín, Irlanda, está comercializando tecnología multi-touch, que es capaz de mostrar en la pantalla muchos productos de manera simultánea para que los compradores puedan comparar sus características. 

El año pasado, Vodafone comenzó a usar las pantallas de Touchpoint para que sus clientes compararan las características de varios teléfonos celulares en 55 tiendas en todo Irlanda. “En general, la retroalimentación ha sido muy positiva”, dice Alessandro Quadu, ejecutivo de operaciones comerciales de Vodafone Retail Ireland. “Guiar al cliente paso a paso a lo largo del proceso mediante las pantallas permite una experiencia mucho más interactiva y personalizada”.

Existe otro producto de Touchpoint: el Gurú del Vino, un experto en vinos virtual que se maneja a través de una base de datos maestra, la cual provee información acerca de la selección de vinos de la tienda. Su costo es de entre US$40 y US$120 al mes, dependiendo de las dimensiones del inventario y del paquete de hardware y software que se use.

Opinión de los expertos. Rosas-Guyon es conservador y señala que este tipo de pantallas táctiles funcionaría mejor en agencias de autos y otros establecimientos donde los compradores necesitan revisar grandes cantidades de información para tomar una decisión. Sin embargo, añade lo siguiente: “cuando el ser humano recibe demasiados datos –con frecuencia– pospone la toma de decisiones para tener oportunidad de revisar toda la información”. 

Aburdene es una gran admiradora del Gurú del Vino porque ofrece información que muchos clientes quieren. “El vino ya es por sí solo una experiencia con un gran toque humano y, por lo general, sus adeptos son consumidores de tecnología; así que esta herramienta tiene un equilibrio muy rentable entre la alta tecnología y el gran toque humano”. 

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