Oct
23
2014

Haz que tu negocio trabaje por ti

Organiza tu empresa para que opere y crezca sin que, como dueño, te involucres en todos los procesos.

Por Jorge Villalobos
01-21-2013

En 1994 Maru Medina-Hollman fundó Kukis by Maru, una cadena de tiendas de galletas que hoy cuenta con 12 puntos de venta en el sureste del país, incluidas un par de unidades operadas por terceros bajo un esquema de licencia. El caso de esta emprendedora y su empresa, que integra a unos 35 empleados, es un ejemplo de cómo lograr que tu negocio trabaje para ti... en lugar de lo que suele ocurrir con muchos empresarios a quienes su compañía les demanda una supervisión personal y constante de todos sus procesos.

Tratándose de Kukis by Maru, el nivel de autonomía que el negocio ha alcanzado es tal que el año pasado su fundadora, quien adora viajar, estaba en Escandinavia visitando amigos de la organización educativa global Viva la Gente cuando se inauguraron dos sucursales de la cadena. La empresaria resume así su relación actual con el negocio que fundó hace 18 años: “soy la dueña de ‘Kukis’, pero no soy la gerente general”.

El negocio de horneado de galletas ha vivido una notable evolución desde que Maru –por consejo de su esposo canadiense– comenzó a vender las galletas con chispas de chocolate que ella aprendió a hacer para conquistarlo. Durante tres años fue un negocio de temporada decembrina y operado desde casa, hasta que abrió su primera tienda en La Gran Plaza, un centro comercial de inusitadas dimensiones para los estándares que Mérida, Yucatán tenía entonces, y cuyo novedoso concepto atraía a habitantes de todo el sureste mexicano.

La ubicación, su atención y su producto se tradujeron en éxito. A partir de ese momento, Maru estuvo detrás del mostrador de su tienda durante 14 años, lo que le encantaba. No obstante, el tiempo no pasa en vano y, como es natural, de vez en cuando se cansaba. Durante ese lapso trató de vender su negocio en tres ocasiones, pero no lo hizo porque se dio cuenta de que Kukis by Maru dependía a tal grado de ella, que si faltaba simplemente no había negocio. El saberse indispensable a la larga comenzó a deprimirla. La idea de que su empresa no sobreviviría sin ella era causa de tristeza.

Las preocupaciones de Maru estaban justificadas. Para que una empresa “realmente sea empresa, pueda ser escalable y crecer, no puede depender de una persona”, señala Rodrigo Laddaga, director general de E-Myth México, la filial de una firma estadounidense de coaching que enseña una metodología para organizar y estandarizar la operación de una empresa, de modo que ésta pueda crecer.

Si todas las decisiones operativas del negocio dependen del dueño, añade Laddaga, por un lado, si no está él, se acabó el negocio; y por otro, el desarrollo y la operación de la empresa están supeditadas a lo que éste pueda hacer durante la jornada de trabajo. Por eso, la única forma de que una compañía no dependa de su propietario “es que tenga los procesos y sistemas establecidos en todas las áreas de la empresa para que opere de manera sistematizada, sin que se tenga que consultar con el dueño, dando resultados consistentes y predecibles”, explica.

Es imprescindible ser prescindible

¿Cómo dejó Maru Medina de ser indispensable para su empresa? En resumidas cuentas, siguiendo la metodología de E-Myth: le dijo a sus colaboradores qué es lo que esperaba de ellos y cómo deseaba que lo llevasen a cabo. Durante sus años tras el mostrador “el personal supo cómo era lo que quería porque yo permanecía aquí en la tienda todo el día y solamente me imitaban. Pero eso sólo me limitaba: al final, no podía crecer”, comenta. Esta situación tenía que cambiar.

Kukis by Maru ya tenía una cultura de atención esmerada con el cliente; sin embargo, ésta debía volverse un estándar, en lugar de dejar la amabilidad al criterio del personal en la sucursal. “No nos distingue lo que vendemos, sino cómo lo vendemos”, explica su fundadora. Es por eso que en todas las tiendas –ya sean propias o bajo licencia– al cliente se le habla de usted, se le saluda diciéndole invariablemente “Bienvenido a Kukis by Maru”, y se le cobra y dice adiós de una forma específica.

Esta clase de sistematización se extiende a todos los procesos del negocio, desde la cantidad de bandejas con masa de galletas que deben estar listas para hornear hasta la forma de los moños que decoran las cajas de galletas. Todo el sistema de operación de las tiendas está documentado en un manual de operación que Maru llama “recetario”, diseñado para que los jóvenes que atienden a los clientes –llamados Kuki Kids– puedan seguirlo paso a paso después de recibir una instrucción básica. Es más, Maru capacita personalmente a los nuevos colaboradores.

La estandarización de sistemas también involucra la gestión de recursos humanos y el área administrativa de la empresa. Una capacitación constante y entrenar personal para que en el futuro se hagan cargo de mayores responsabilidades son clave para una compañía. Diariamente, la empresa recibe tres solicitudes de empleo vía Facebook. Los adolescentes llenan el perfil afable que se busca para el personal en mostrador.

El problema es que después de unas 10 semanas, la mayoría de los nuevos elementos se fastidia. Por ello, la empresa desarrolló un programa de capacitación de ocho semanas, durante el cual los Kuki Kids trabajan y aprenden las cuestiones prácticas de una tienda. Al término de dicho periodo, el colaborador puede optar por irse o bien, comenzar otro entrenamiento para asumir responsabilidades más importantes y obtener mayor salario. Nueve de cada 10 adolescentes que entran deciden irse, pero los que se quedan constituyen los cuadros que después alimentan la plantilla administrativa de la empresa.

Desde el punto de vista de la gestión, Maru estructuró la compañía con un organigrama conformado por una gerente general que le reporta de manera directa y gerencias de Nuevos Negocios, Recursos Humanos, Producción y Mercadotecnia. La empresaria yucateca diseñó su organigrama y las responsabilidades de cada puesto antes de tener a la gente que los cubriera. De hecho, actualmente ella hace las veces de gerente de Mercadotecnia aunque ya está formando a la persona que ocupará esa responsabilidad. Al comprender cómo debía organizar su empresa se percató de que carecía de personal capaz para una gerencia; de modo que se dio a la tarea de reclutar gente con el perfil que necesitaba.

Maru intentó crecer abriendo dos unidades antes de aplicar los sistemas adecuados para replicarse y luego de 11 meses –y de registrar una pérdida considerable de recursos– se vio forzada a cerrar una de ellas. Lo cierto es que aún tenía mucho trabajo de sistematización por hacer antes de inaugurar sucursales que no estuvieran supervisadas por ella.

Descubrir que podía desarrollar sistemas estandarizados, poniendo la información por escrito y asegurándose de que sea clara al actualizar constantemente los manuales de operación, “me liberó”, dice Maru, con un dejo de satisfacción en la voz. Ahora tiene la mira en crecer más allá del Sureste (además de Yucatán, su marca tiene presencia en Campeche y Quintana Roo) al resto del país.

La estandarización de los sistemas funciona para todo tipo de negocio, desde una tortillería hasta un despacho de arquitectos. Cuando el empresario lleva a cabo lo anterior puede delegar funciones porque posee una claridad precisa de lo que desea. Entonces, el dueño cede los procesos a sus colaboradores –no el control de la empresa– y ello le permite supervisar desde un punto de vista menos operativo y más estratégico las diferentes variables que integran a la organización, afirma Juan Pablo Calderón, director del MBA que imparte el Centro de Alta Dirección en Economía y Negocios (Caden) de la Universidad Anáhuac México Norte.

Maru, una amante del teatro, compara la operación de una empresa con la ejecución de una pieza teatral. Según esta analogía, el propietario del negocio hace las veces de un autor, que imagina y plasma en un libreto el rol que cada personaje juega en la obra que está escribiendo. En una tesitura similar, en el caso de Kukis by Maru, “todo se ha hecho documentando por escrito cómo quiero yo las cosas; como lo haría un dramaturgo”, explica la emprendedora. De esta forma, se contrarresta el azar. En esa sistematización, asegura, se halla el origen de “la libertad máxima para todo empresario”.

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