+Kota: Transforma tu mercado

Las historias de las mejores empresas del mundo parten de la capacidad de su fundador para detectar una necesidad desatendida y encontrar una manera original para cubrirla. Pero también de su audacia para transformar un mercado y, sobre todo, para generar en su negocio valores que van más allá del dinero.

Éste es el caso de Murry Tawil, que hizo de +Kota, su cadena de venta de animales domésticos y productos especializados en este segmento, un verdadero caso de éxito. No sólo porque hoy la marca cuenta con 125 sucursales distribuidas por todo el país, sino porque es una referencia sobre cómo convertir un negocio tradicional con un concepto totalmente novedoso.

Y aunque a lo largo de su vida Tawil abrió distintos negocios previos a +Kota, sus habilidades empresariales pasaron su prueba de fuego en diciembre de 1994, cuando el emprendedor unió fuerzas con su hermano Isaac. Era un año de profunda crisis económica, pero los emprendedores decidieron ver las limitaciones como oportunidades.

Murry, hoy director general de la empresa, explica que en ese momento se concentraron en tres elementos fundamentales: encontrar una oportunidad e investigar sobre ella, trazar un plan de acción y lanzarse sin miedo a conquistar clientes. Sin embargo, para que su empresa genere hoy 800 empleos directos y 4,000 indirectos, impulse a 15 proveedores y ofrezca más de 10,000 productos en sus tiendas (35% de origen nacional), aplicó un ingrediente final: la creatividad.

“La venta de mascotas estaba dominada por pequeñas veterinarias que tenían el servicio como un negocio alternativo. Nosotros creamos una tienda especializada que integra nuevos miembros a la familia y pone al alcance de sus dueños todo lo que necesitan para mantener a su mascota en las mejores condiciones”, dice Tawil. “La clave de éxito es ser un agente de cambio que tenga como base la coherencia y, aunque hemos aprendido poco a poco cómo hacer las cosas, nuestra meta es tener la mejor empresa del mundo”, señala.

Ve paso a paso

Para que una idea rompa con todos los esquemas y tenga la fuerza para convertirse en una empresa generadora de cambios, sea innovadora en su modelo de negocios y efectiva en su forma de atender las necesidades de los clientes, necesita establecer una estrategia a corto, mediano y largo plazo. “No se trata sólo de crear. Es necesario que un emprendedor sepa cómo enfrentarse a lo que se le ocurrió y reconozca qué tiene que hacer para que se concrete”, agrega.

Por eso, desde el día uno, Tawil y su hermano aplicaron en +Kota el arma secreta de las grandes empresas: planeación. ¿Cómo lo hicieron? Crearon un plan de negocios muy sencillo que incluía proyecciones financieras, en donde determinaron cuánto podían ganar, cuánto necesitaban para operar y de dónde obtendrían los recursos. Con él tomaron las primeras decisiones, definieron su mercado meta y crearon su marca.

Después se concentraron en busacar el primer local de su negocio, que encontraron en Lomas de Chapultepec, en el Distrito Federal. “Fuimos poco a poco. Nos preguntábamos: ¿para qué nos alcanza sin pedir financiamiento? (porque además no había tal) y la respuesta fue abrir sólo una tienda con condiciones modestas. Afortunadamente los dos teníamos los medios que nos permitían vivir sin sacar el dinero del negocio y un año después inauguramos nuestra segunda sucursal”, recuerda el emprendedor.

Todavía en plena crisis económica, los emprendedores visitaron distintos centros comerciales y la opción más viable –por un tema de precios– fue abrir a finales de 1995 en Perisur, al sur de la capital del país. “Elabora tu idea lo mejor posible antes de lanzarte. Investiga un poco, pero no demasiado, porque investigando se pasa el tiempo. Después busca la forma más fácil, rápida y barata para hacer pruebas. El chiste de emprender es decir: a mí se me ocurrió esto y debo saber cómo hacerlo”, recomienda.

Con el tiempo, los hermanos Tawil entendieron la importancia de actualizar el plan de negocios, que seguían al pie de la letra. También crearon una estrategia de mercadotecnia y fortalecieron la imagen de sus tiendas. ¿El resultado? El crecimiento nunca se detuvo, pero con éste surgió la necesidad de estandarizar cada una de sus sucursales y crecer de manera más organizada.

Ahora en +Kota están por terminar una nueva versión de los manuales de operación para cada una de las áreas; sólo que contrario a otros negocios, partieron “al revés”. “En los manuales preguntamos qué haces y qué quieres mejorar, en vez de decir qué tienes que hacer”, señala Tawil.  “Como en muchas empresas empezamos muy a nuestro estilo, no habían manuales y la comunicación era muy cercana. Pero al crecer, descubrimos que ésta era la única manera para que los documentos fueran parte de la realidad y no se quedaran en un estante”, explica.

Hoy, +Kota es una empresa familiar que, a pesar de su crecimiento y posicionamiento en el mercado, está por dar un siguiente paso: la institucionalización. Pues en 16 años de operación, los fundadores nunca se tomaron el tiempo necesario para establecer las reglas del juego en temas como la sucesión. “Mi hermano y yo estamos  frente a un cambio generacional evidente y estamos listos para comenzar a prepararnos para ese momento”, dice.

Primero tus clientes

En el mundo de los negocios, no basta con tener una idea absolutamente diferente. La clave es pensar siempre en la manera en que ganarás la confianza de tus clientes y permanecerás en su memoria. Y el gran reto es hacer que los empleados se sumen a ese compromiso. Pero, ¿cómo lograrlo cuando una empresa crece rápidamente o cuando se tienen 800 empleados ubicados en 125 sucursales?

Tawil señala que además de crear manuales de operación internos y, sobre todo, de ejecutarlos, es básico establecer las mejores condiciones para difundir la visión y misión de tu compañía. Además, “es necesario que sumes a tu sueño a personas que piensen como tú”, señala. Esta es la razón por la que la firma cuenta con planes continuos de capacitación y un departamento de Recursos Humanos enfocado 100% a encontrar al personal ideal.

“La gente necesita habilidades, conocimiento y actitud. Los conocimientos se los das con entrenamiento, las habilidades se las da la experiencia, pero la actitud viene con la persona”, afirma.

Con el fin de mantener la calidad y detectar fallas en la atención, cuidado de los animales y mantenimiento de la tienda, los directivos de la empresa trabajan con una firma de auditoria externa que les ofrece cada mes un servicio de mistery shoppers (comprador encubierto). Es que, si se trata de ser coherentes, +Kota está dispuesto a invertir lo que sea para que su filosofía no se quede en el papel, sino que se aplique.

“Las visitas de esta empresa son a todas nuestras tiendas y su obligación es revisar más de 200 puntos de control, como el trato al cliente, la limpieza de la sucursal, el conocimiento de los colaboradores sobre los productos y, sobre todo, el trato y las condiciones en las que tienen a los animales”, comenta el empresario. Y agrega contundente: “nosotros no queremos tener clientes de sólo una vez, queremos que se enamoren de su mascota, que no la abandonen y que vengan a la tienda cada vez que necesiten algo. Por esta razón debemos lograr que en las tiendas todo esté perfectamente controlado y cuidado”.

¿Algo más? Sí. La empresa destina el 10% de sus ventas al cuidado de las mascotas que permanecen en las sucursales, al mantenimiento e higiene de los puntos de venta, a contratar profesionistas que revisen la operación y a asesorías médicas para el mantenimiento responsable de los animales. Y como +Kota forma parte de las empresas que se enfrentan a la doble tarea de ser rentable pero a la vez vender con responsabilidad, la firma se ha sumado a distintos esfuerzos por cuidar la naturaleza. 

Por ejemplo, +Kota no vende animales en peligro de extinción. Además, el 95% de las especies que comercializa son criadas en cautiverio, siempre bajo las autorizaciones legales de la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales (Semarnat). Y no sólo eso. Debido a la complejidad del negocio y para que el cliente tenga la certeza de que están adquiriendo mascotas en un lugar establecido y responsable, la empresa ofrece distintas garantías, entre ellas, una de reposición de hasta por dos años.

“Tenemos un contacto permanente con las autoridades porque queremos que las cosas estén bien, no queremos esconder nada. Al contrario, hemos impulsado leyes a favor del cuidado de ciertas especies”, señala Tawil. Para muestra un botón: aunque en algún momento +Kota vendía monos como mascotas, la firma apoyó acuerdos que hoy prohíben la comercialización de estos animales. “Hay toda una serie de normas para el trato de mascotas y nosotros hemos participado activamente en impulsarlas”, añade.

Claves

• Transforma un giro tradicional en algo sensacional. Recuerda que no hay nada que no pueda mejorarse. ¡Ese es el valor de un emprendedor!
• Ve paso a paso y “estira” tus recursos. No quieras hacer más de lo que realmente puedas hacer.
• No te olvides de planear. De esta forma, sabrás hacia donde caminar.
• Si emprendes en familia, institucionaliza el negocio. El objetivo es que la empresa supere cualquier conflicto o disputa entre parientes.
• Los emprendedores más exitosos son que con una buena idea pueden generar beneficios a su comunidad y riqueza a su alrededor.
• La responsabilidad social va más allá de ayudar a los marginados, también es un concepto ligado a los beneficios que le otorgues a tus clientes  y colaboradores.