7 claves para armar tu call center

Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente; y la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

El impulso que está tomando el mercado de call center se debe en gran medida al interés de las empresas por contratar servicios que redunden en una mejor atención al cliente.

En los últimos años, los negocios de call center o contact center a nivel mundial han experimentado una tendencia cada vez más marcada de crecimiento, en la que México está inmerso. Sus bajos costos de operación y de capital humano, su experiencia y la cercanía geográfica y cultural con los Estados Unidos, cuyas empresas son las mayores damandantes de estos servicios, ha permitido que el país se consolide como una de las opciones más viables sólo detrás de naciones como India, Filipinas y Polonia.

Sin dudas, se presenta como un mercado muy rentable para invertir en un emprendimiento. Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos básicos que te permitirán instalarlo con éxito. Son 7 los puntos en que debes esquematizar la cotización de tu inversión, aquí te los explicamos.

1. Mobiliario.

Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales y útiles. Existen lugares que venden desde lo más sofisticado hasta lo más sencillo. Busca precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco te vayas al extremo de lo barato, pues lo esencial siempre será la calidad. Que no ocurra que los escritorios se desarmen cuando coloquen las computadoras encima.

2. Computadoras.

Debes cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar los softwares y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet.

Accesorios como la impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento óptimo del centro de llamadas.

3. Los teléfonos.

Deben ser adaptables a la central telefónica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informática y soporte técnico asesore o realice la cotización, ya que podría usar términos técnicos. Y si no conoce lo suficiente del tema, deberá investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones debes incluir todos los cableados y switches necesarios.

4. Salarios.

Calcula los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en la planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dólares, por trabajo de contestar teléfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo que recibe para aceptar el trabajo.

5. Capacitación.

Es necesario que incluyas en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitación, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema.

Debes averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta información te adelantará cuánto presupuesto necesitarás para mantener a los agentes al día de las técnicas de centro de llamadas y telemercadeo.

6. Útiles de Oficina.

Como en el general de las oficinas, para un desempeño básico cada puesto debe estar suministrado por lápices, bolígrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, perforadoras, cintas adhesivas pueden ser usadas entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos.

7. Software.

Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de informática y soporte técnico deberá hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos específicos deberá reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.

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