Oct
25
2014

Claves de CRM para tu empresa

Descubre qué necesitas para implantar una Gestión de Relación con los Clientes eficiente en tu negocio.

Por
02-10-2011

Un negocio no puede ser exitoso si no tiene clientes, por ende, lo mejor que puedes hacer es cuidarlos.

Existen muchas formas para captar clientes, pero para retenerlos lo mejor es la entrega de una atención excelente y productos (o servicios) de calidad, además de la implementación de CRM.

Te preguntarás ¿Qué es CRM? Debes tener claro que esto no un software; es mucho más que eso. CRM es un término que, traducido del inglés, quiere decir Gestión de la Relación con Clientes. Por lo tanto, se refiere a las estrategias que se utilizan para relacionarse eficazmente con ellos. Entre éstos están los software de gestión CRM.

Si una pequeña empresa que no tiene software alguno de CRM se preocupa de mantener el contacto con sus clientes, de ver si les satisface el servicio, de escucharles y mejorar, aunque lo haga con un papel y lápiz, un viejo teléfono, por carta o cara a cara, está entendiendo y aplicando el CRM.

Preguntas como ¿Qué relación tiene con sus clientes? ¿Compran una vez y nunca más vuelve a saber de ellos? ¿Da seguimiento a las compras que realizan? ¿Se preocupa de saber si la satisfacción que obtienen es la que esperaban? ¿Les informa de novedades, de actualizaciones…? ¿Mantiene el contacto? Deben ser parte de las interrogantes de todo emprendedor que desea aplicar una estrategia CRM en su empresa, ya sea grande o pequeña.

Como es de esperar, también hay muchos emprendedores que confiaron en las facultades de un software CRM para mejorar su relación con el cliente, y lo aplicaron de manera apresurada en su Pyme, sin analizar ni preparar su aplicación. Obviamente no obtienen los mejores resultados.

Para que no cometas los mismos errores y puedas aplicar con éxito el CRM en tu negocio, pon atención en estas claves:

1. Cambio de mentalidad
La aplicación de un software CRM en una Pyme no debe hacerse de manera acelerada. Una rápida adopción del software está destinada a fracasar si no es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización.

2. Entrenamiento adecuado
El CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implantada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella.

3. Gerente de Marketing es vital
Normalmente en las Pymes, la responsabilidad de realizar el proceso de datos recae en el gerente de marketing o el de ventas, quien reúne la información semi procesada de los jefes de departamentos para tomar alguna determinación.

4. Una experiencia completa
Para que la implementación de CRM dé frutos, la compañía debe comprender sus ramificaciones y consecuencias sobre el área de servicio al cliente, pero además sobre los departamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web.

5. Enriquece tu servicio al cliente
Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompañado por una gran cuota de los valores tradicionales de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor único para que las ventajas sean reales.

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