Ago
28
2014

Cómo usar Twitter

Descubre cómo aprovechar esta plataforma de microblogging para interactuar con tus clientes y darles un mejor servicio.

Por Marissa Sánchez
12-16-2011

La historia oficial de esta plataforma inicia en 2006, cuando un grupo de inversionistas –Evan Williams, Biz Stone y Jack Dorsey– vio cómo su proyecto, denominado Odeo, era opacado por el lanzamiento de iTunes. Sin embargo, decidieron aprovechar lo aprendido y desarrollaron Twitter.

El diario de tus clientes

Twitter es un microblogging, es decir, una plataforma que permite a sus usuarios publicar y enviar mensajes de 140 caracteres máximo, conocidos como tweets. Toda actualización aparece en el perfil del miembro de la red y se envía también a quienes decidieron seguirlo. Quien publique un comentario puede restringir su información a su lista de amigos o permitir el acceso a cualquier usuario. La idea de responder a la pregunta “¿qué está pasando?” fue tan bien recibida que a dos meses de su lanzamiento, Twitter ya tenía 5,000 usuarios registrados.

Escucha y hazte escuchar

Cecilia Juárez, de Grupo 1com, explica que en Twitter la comunicación entre las marcas y los consumidores es más libre debido al factor del anonimato. “Lo idóneo es que la marca esté bien posicionada, pues en esta plataforma los usuarios son más duros en sus críticas”, advierte. Por ello, debes contar con una estrategia de publicidad y mercadotecnia que contemple la reacción ante un comentario negativo.

Para facilitar la comunicación entre usuarios y marcas, Twitter cuenta con herramientas que permiten interactuar a través diferentes modalidades:
Chat. Mediante el empleo del símbolo @ precediendo al nombre del usuario (por ejemplo, @SoyEntrepreneur), se pueden dirigir o dedicar mensajes a una persona en particular. También está la opción de “Responder” a los comentarios de otros miembros.

Hashtags. Son etiquetas que se usan en algunos tweets para encontrar fácilmente un tópico con el buscador de Twitter y crear un tema de interés para los usuarios. Para hacer uno, se coloca el símbolo de gato (#) justo antes de la frase y ésta se escribe sin espacios entre las palabras.

Trending topics (TT). La columna ubicada a la derecha de la página de inicio de Twitter contiene un apartado llamado trending, que indica cuáles son los temas más populares en la red. Los usuarios pueden seleccionarlos a nivel mundial, por país o por ciudad. Actualmente, el microblogging implementó la función “Promoted”, es decir, las empresas pagan a Twitter por aparecer como TT.

Retweet (RT). Esta función sirve para reenviar a los seguidores un tweet publicado por otro usuario. También permite complementar el comentario replicado con una anotación personal. “El retweet significa una forma de valorar a tus seguidores y de hacerles saber lo importantes que son para la marca”, asegura la experta.

Las reglas del juego

Así como en la vida real no existen las relaciones perfectas, lo mismo ocurre en las redes sociales. La buena noticia es que hay estrategias para evitar los problemas:

Conoce bien a tu marca. En la medida en que tengas claros tus objetivos, beneficios y alcances, podrás responder clara y oportunamente a tus seguidores.

Evita las faltas de ortografía. Para el director de Operaciones de Grupo 1com, Alejandro Morales, la primera recomendación al respecto es utilizar los acentos de forma correcta.

Reconoce a tus seguidores. La aplicación “Follow Friday” (#FF) puede funcionar como un reconocimiento público hacia un seguidor en particular, ya sea por la información que comparte o por los comentarios positivos hacia determinado producto y/o servicio.

Da RT a un comentario al menos tres veces al día. “Las horas de más actividad en Twitter son por la mañana, a la hora de la comida y al finalizar el día. Son los mejores horarios para compartir información de alto valor agregado”, dice Morales.

Pide ayuda. Si necesitas difundir información a gran escala, entonces recurre a la leyenda please RT. Con ella, tus seguidores “retuitearán” tu comentario y el alcance será mayor.

No dejes sin respuesta a tus seguidores. Lo más importante es que las empresas se comprometan a generar diálogos entre ellas y los usuarios de la red. Por eso, queda prohibido ignorar dudas o comentarios acerca de tus productos o servicios (por negativos que sean).

Mejora tu experiencia

A pesar de contar con una interface básica, esta red social se vale de herramientas alternas para enriquecer la experiencia del usuario y mejorar la presencia de las marcas:

Selective Tweets. Utilizando el hashtag #fb tus tweets aparecerán en tu muro de Facebook.

Tweelow. Es un directorio para encontrar seguidores potenciales clasificados por países e intereses sectoriales.

Hootsuite. Planifica tus tweets, sincroniza diversas plataformas sociales y gestiona múltiples cuentas.

Trackur. Vigilancia y alertas para seguir tu reputación social por palabras clave o temáticas.

Xefer. Infografía automática que muestra tus índices de popularidad: tweets, retweets, followers.

Tweetreach. Conoce el alcance de tus tweets y quién ha hecho retweet.

Topsy. Buscador de usuarios de Twitter muy rápido y completo.

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