Dic
17
2014

El cliente es el rey

Ante la gran oferta de productos que existe en el mercado, ya no alcanza con competir con calidad y precio. Hoy, la estrategia es escuchar y atender siempre a quien compra tu producto o servicio.

Por Daniela Clavijo
12-09-2009

Hasta hace algunos años, el arma principal que tenían las empresas para ganar clientes era la calidad de los productos que vendían. Hoy, enfocarse en tener la mejor oferta ya no es suficiente y, en muchos casos, el precio tampoco hace la diferencia.
Para Jorge Pedroza Villareal, profesor consultor de la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (EGADE) del TEC de Monterrey, los negocios más exitosos son los que operan bajo una filosofía: “El cliente es el rey”.

Southwest Airlines lo hizo. En su llamada “Declaración de compromiso de servicio al cliente”, la aerolínea estadounidense deja en claro que el foco de la compañía está en sus usuarios, al asegurar: “Estamos en el negocio del servicio al cliente –y sólo casualmente proporcionamos servicio aéreo”–.
Y los resultados hablan por sí mismos, ya que la firma cuenta con el mejor récord acumulativo en mediciones de satisfacción al cliente en la industria de las aerolíneas de Estados Unidos.

Ve de adentro hacia afuera
Si quieres distinguirte de tu competencia, la clave está en aplicar una fórmula compuesta por tres elementos: escuchar atentamente al mercado, atender sus necesidades y adaptarte a las tendencias.
Pedroza aclara que colocar a los clientes como la prioridad número uno no debe ser un tema ajeno a las pequeñas y medianas empresas (Pymes).

El reto es desarrollar una estrategia integral que incluya temas de liderazgo, mercadotecnia, ventas, recursos humanos y hasta tecnología.
Comienza alineando tus objetivos y plan de negocios hacia los intereses de tus clientes, ya que “el que no lo hace está perdido”, afirma el especialista. Toma en cuenta que las compañías sin visión únicamente fabrican productos y luego los venden a cualquier persona.

Las firmas más competitivas dedican mucho tiempo a observar a sus consumidores, y así saben qué esperan de un determinado producto, qué presentaciones prefieren, en qué colores y hasta la forma de pago que generalmente utilizan. Y lo más efectivo: son ellos quienes salen en búsqueda de clientes, no esperan que sus productos se vendan por arte de magia.

Para lograrlo, recomienda el consultor, destina entre un 1% y un 2% de tu presupuesto de ventas a investigar qué es lo que quiere tu mercado meta. Además, involucra a toda la empresa, capacita a tu personal y dale poder para atender al cliente. No olvides que “la flexibilidad ayudará a solucionar problemas rápidamente”, dice Pedroza. “Primero el cliente y luego el producto”.

Pasa de las 4Ps a las 4Cs
Hace 40 años se creó el modelo clásico de la mercadotecnia basado en cuatro conceptos: el producto, el precio, la promoción y la plaza. Eran las 4Ps que ninguna empresa podía dejar pasar.
Sin embargo, hoy los empresarios y emprendedores más exitosos comprendieron que ningún negocio sobrevive sin clientes y, ante el crecimiento de la oferta sobre la deman-da, las estrategias de mercadotecnia cambiaron a lo que hoy se conoce como las 4Cs.

Se trata de una transformación absoluta de la visión de una empresa, en donde el principal foco de atención pasa del producto al cliente; de la promoción a la comu-nicación; del precio al costo; y finalmente, de la plaza a la conveniencia.
Pedroza explica que este cambio es resultado de pensar en función de las necesidades del cliente, en lugar de esperar que él se adapte a la oferta disponible. “En el pasado, el marketing era transaccional y sólo se pensaba en vender más, ahora debe ser relacional y buscar crear relaciones a largo plazo.”
Entonces no pierdas más tiempo, alinea tu negocio a las 4Cs y conviértelo en una empre-sa ganadora. Si sigues estos consejos, seguro lo lograrás.

1. Cliente. “Antes se trataba de vender lo producido, ahora de lo que se trata es de produ-cir lo que se vende”, explica el consultor. Si tienes una taquería cercana a una zona de oficinas, tal vez te convenga transformarte en una cafetería de comida corrida. No olvi-des que no sólo vendes productos, sino servicios que puedan hacer más fácil la vida de tus consumidores.

2. Costo. Para el cliente, significa mucho más que el precio que paga. “Es la aportación que realiza un usuario para obtener beneficios emocionales, espirituales, psicológicos y racionales”, dice Pedroza. Por ejemplo, los clientes de Mont Blanc están dispuestos a pagar más de $2,000 porque no están comprando una simple pluma, sino un signo de status.

3. Comunicación. Deja de tratar de convencer al cliente de que tú eres lo que necesita. Mejor escúchalo y conviértete en una solución a sus necesidades. Utiliza herramientas como la tecnología para estar siempre al pendiente de sus inquietudes, a través de correos electrónicos o evaluaciones “en línea” en tu página Web, que te den pistas claras para mejorar tu producto o servicio.

4. Conveniencia. Se trata de estar en el lugar y el momento en el que un cliente te necesi-te. Plaza era sólo el lugar físico de compra, mientras que conveniencia se trata de cómo llegar al cliente, independientemente de dónde se encuentre. “En este nuevo paradigma, el producto tiene que captar al consumidor”, comenta el especialista. ¿Por qué tienen tanto éxito sitios como www.amazon.com? Sencillo: porque el consumidor puede com-prar desde la comodidad de su computadora. “El cliente elige a quien más le facilite su compra”. Ten en cuenta que la conveniencia ha dado como resultado nuevas oportunidades de hacer negocios mixtos; por ejemplo, gasolineras con tienda de abarrotes, cines con servicio de bar y hasta estéticas con exclusivas tiendas de ropa.



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