Hoy, como nunca antes, los consumidores son verdaderos expertos: conocen a fondo las características de los productos y servicios disponibles en el mercado y saben perfectamente qué es lo que quieren. ¿Cómo conquistar a un cliente cada vez más exigente e informado? Empieza por comprender qué sucede en "su mundo" para hacerle sólo aquellas propuestas que satisfagan sus deseos. Y, para ello, la estrategia es simple: pregunta más y habla menos.
Fija límites estrictos en cuanto al "tiempo de hablar". No más de 60 segundos. Sí, leíste bien: nunca hables más de 60 segundos sin antes pedir aprobación a la otra persona para continuar la conversación. Esto será tarea fácil si haces las preguntas correctas en el momento apropiado.
1. Preguntas de invitación abierta
Utilízalas y obtendrás grandes beneficios:
- Comienzan con palabras como "cuándo", "qué", "cómo", "por qué" o "dónde". Por tanto, la respuesta no puede ser sólo "sí" o "no".
- Animan a la otra persona a revelar sus pensamientos, sin afán de manipularla.
- Permiten prolongar el diálogo.
- Fomentan la empatía entre los participantes.
2. Preguntas aclaratorias
Es la mejor opción para asegurarte que comprendiste punto por punto lo que dijo tu consumidor. Por ejemplo: "Si entendí bien, usted quiere decir que?". Una vez hecha la pregunta, parafrasea de forma creativa lo que consideres es el argumento principal expresado por tu prospecto. No cometas el error de sólo repetir sus palabras, ya que puede percibirse como demasiado condescendiente, sarcástico e, incluso, irrespetuoso.
3. Preguntas de desarrollo
El siguiente paso es conducir el diálogo hacia una dirección donde el cliente te platique a fondo cuáles son los propósitos y los resultados que desea alcanzar con la compra del producto o servicio que le ofreces. En este caso, las preguntas de desarrollo lo alentarán a definir a detalle cuáles son sus expectativas y, de esta manera, obtendrás información valiosa. Una alternativa adicional es lanzar una "pregunta direccional" para mover la conversación de un tema importante a otro. Pero no abuses de este recurso, pues destruirás la relación hasta ahora construida.
4. Preguntas de opinión
Te ayudarán tanto a revelar la posición que guarda tu consumidor frente a un asunto en particular como a involucrarlo en el diálogo. En general, este tipo de preguntas:
- Hacen que la otra persona se exprese franca y abiertamente.
- Ofrecen la oportunidad de compartir ideas.
- Muestran estima y respeto mutuo.
- Extienden las conversaciones.
5. Preguntas de prueba social
Finalmente, tu prospecto se percatará, por sí mismo, que su situación es similar a la de otros clientes con quienes has trabajado antes. Una pregunta de prueba social te servirá para:
- Demostrarle que realmente su opinión es fundamental para ti.
- Aumentar la confianza entre ambos.
- Valorar sus ideas.
- Abordar inquietudes o problemas antes de que surjan.
El uso inteligente de cada uno de estos tipos de preguntas motivará a tus prospectos a no sólo concederte 60 segundos de su tiempo, sino a confiarte sus verdaderos sentimientos acerca de cualquier asunto que traten. Crea un ambiente de simpatía de negocios y será menos probable que intenten evadirte cuando hables sobre el producto o servicio que ofreces. Utiliza las preguntas a tu favor y vende más.
Tony Parinello es autor del libro "Secretos de los altos directivos: Piensa y Vende como un CEO". www.sellingtovito.com
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