Oct
26
2014

Lecciones de Hoteles Hampton

Esta red hotelera sumó 1,800 unidades a nivel mundial con una estrategia simple pero efectiva: satisfacer las necesidades de sus huéspedes.

Por Jason Daley
08-15-2011

En 2004, los Hoteles Hampton diseñaron un despertador. No era lujoso ni contaba con un estilo particular, pero cumplía con su función. Después de evaluar 130 modelos disponibles en el mercado, la cadena creó un reloj despertador con un mecanismo extremadamente simple para programar la alarma. Asimismo, tenía entrada para MP3 que no ofrecía mayores complicaciones para el usuario.

También se le agregó una serie de íconos para que los huéspedes no perdieran tiempo buscando en el cuadrante el canal clásico local. Al final, el aparato fue un hit y pronto toda la red de Hoteles Hampton adoptó gadgets similares en sus habitaciones.

Esta innovación plasma el espíritu de la cadena estadounidense, que tiene 27 años en el mercado y más de 1,800 sucursales (Hampton Inn, Hampton Inn & Suites y Hampton by Hilton) distribuidas en Estados Unidos, México, Latinoamérica y Europa. Esta cifra incluye las casi 100 unidades abiertas durante el año pasado.

Si se analiza con detenimiento esta estrategia, la firma Hampton no buscaba convertirse en un hotel de alto precio ni tampoco quería marcar una tendencia. Más bien sus esfuerzos estaban directamente enfocados en las necesidades de los clientes; incluso, si eso significaba tener que diseñar y fabricar un reloj despertador.

En los últimos años, además de este invento, la compañía introdujo otras 127 innovaciones. Por ejemplo, un desayuno caliente gratis (con opción para llevar), Internet de alta velocidad sin costo en todos los cuartos y pequeños detalles, como amenidades en los baños y un cortinero curvo para el área de la regadera.

Para 2006, la cadena volvió a innovar al instalar en las habitaciones sus famosas camas “Cloud nine”. Un paquete de blancos que acabó con la anticuada colcha y la sustituyó con un mullido edredón, sábanas blancas de 200 hilos, almohadas con distinta firmeza (a elección del huésped) y hasta un cojín para dar soporte a la espalda baja.

Todos estos esfuerzos lanzaron a la marca hacia las alturas como líder de los hoteles de tarifa media y la colocaron en una posición envidiable durante la recesión económica mundial en 2008.

Cuando los presupuestos corporativos tocaron fondo, los viajeros de negocios abandonaron los hoteles de servicio completo y optaron por firmas de nivel medio, por lo que Hampton encajó en el nicho perfectamente. Y en consecuencia, se convirtió en la cadena número uno de esta categoría.

Hoy, cuando el peor congelamiento en la historia de la industria de la hospitalidad comienza a derretirse, Hampton es el líder y Phil Cordell, Global Head de la compañía, reconoce a qué se debe este éxito. “Las reglas de compromiso han cambiado, sobre todo en los últimos tres años; quién es el cliente, de dónde viene y por qué te elige, todo está en constante evolución”, asegura.

“Antes, en los tiempos difíciles, la gente ajustaba sus gastos y se moderaba, y luego regresaba a su comportamiento anterior. Eso ya no sucede. Actualmente, los valores de las personas se han reajustado y lo entendemos”, señala.

Eso quiere decir que los clientes de negocios están siendo fieles con la marca en lugar de optar por el precio. Y las familias que viajan se están sumando a esta ola. Hampton atribuye mucha de la lealtad a su cultura de la hospitalidad. “Seguro que a la gente le gusta la barra de desayunos que tenemos, pero también hablan del tipo amigable que está en el mostrador quien les recuerda que los muffins de arándanos son una buena opción para almorzar”, explica el directivo.

Este año la cadena espera fortalecer su posición como líder, usando el software de Hilton. Un programa que escanea las conversaciones de las redes sociales en Facebook, Twitter, TripAdvisor y otros sitios para satisfacer las preocupaciones de los clientes de una forma rápida. “Es una herramienta increíblemente poderosa que escasos hoteles y pocas franquicias tienen”, afirma Cordell. “Estamos listos para el cambio y siempre enfocados hacia el futuro”, concluye el Global Head de Hampton.

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